【摘要】：平衡计分卡作为一种新型绩效考核体系，在医院后勤管理中具有独特的优势，适用于现阶段医院的绩效改革，可以给医院后勤部门在绩效管理上给出一条全新的思路。如何建立平衡计分卡考核体系，以及如何避免考核失效是这一新型绩效管理手段能否发挥作用的关键。

　　【关键词】：平衡计分卡;关键考核指标;维度

　　医院后勤部门作为保障医院正常运行的部门，在现代医院发展战略中起的作用越来越重要。随着绩效考核体系在各级医院逐步实施，取得了很好的成绩，如何建立医院后勤部门绩效管理体系，发挥绩效考核在后勤管理中的作用，成为提高后勤管理水平，进而为整个医院的战略发展提供助力的关键。

　　平衡计分卡(BSC)作为一种绩效评价体系，从财务、客户、内部运营、学习与成长四个维度，将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值，通过图、卡、表来实现战略的规划，在医院后勤部门绩效管理中引入平衡计分卡有着较好的适用性和可操作性。

　　一、平衡计分卡在医院后勤绩效考核中的优势

　　(一)平衡计分卡评价指标更科学、更能适用医院后勤。医院后勤部门作为非主要收益单元，传统绩效考核偏重财务指标，对非收益单元考核往往评价失效，平衡计分卡突破了财务作为唯一指标的衡量工具，做到了财务与非财务衡量方法之间的平衡，长期目标与短期目标之间的平衡，外部和内部的平衡，结果和过程平衡，管理业绩和经营业绩的平衡等多个方面。

　　(二)平衡计分卡可以提高医院后勤管理效率。平衡计分卡所涉及的四项内容均与后勤的日常管理紧密相连，通过平衡计分卡所提供的管理报告，可以大大节约后勤管理者的时间，提高后勤管理的整体效率，为医院未来成功发展奠定坚实的基础。

　　(三)平衡计分卡注重团队合作，防止后勤管理机能失调。后勤工作尤其需要团队合作，很多工作都是一环套一环，后勤各个班组、团队看似分散，其实密不可分。平衡计分卡就是从四个维度对各要素进行组合，把各环节联系成一个有机整体。

　　(四)平衡计分卡可以激励员工，扩大员工参与意识。平衡计分卡强调目标管理，鼓励员工创造性地(而非被动)完成目标，变被动为主动，医院后勤尤其需要员工工作的主动性，才能把医院正常运行的各种隐患(如供水供电安全、火灾等)防患于未然。

　　(五)平衡计分卡更直观地把整个考核体系展现给员工。平衡计分卡主要以图、表、卡的形式把医院后勤部门愿景以及四个维度的考核指标展现出来，员工能很明了地知道具体考核的内容，知道从哪些方面改进工作去提高自己的绩效考核。

　　二、如何设计医院后勤部门平衡计分卡

　　平衡计分卡具体到医院后勤部门就是从财务成本控制、服务对象、运作流程、学习和成长四个维度，将医院的发展战略分解至后勤部门，再分解至后勤各班组，对每个分目标设置关键绩效指标(KPI)，并分别设定考核权重，权重的设定主要以后勤的各个阶段发展蓝图和愿景为出发点，如现阶段主要需要节约各项支出，则财务层面权重适当增加;如以提高服务为目标，则相应提高服务对象维度的权重。后勤四个维度的考核指标的设置可以分解为：

　　(一)“ 财务成本控制”维度的指标设置。医院后勤是医院费主要收益单元，主要从成本控制从发，制定考核指标。后勤各班组在年度末根据当年各类行政采购、维修费用，综合考虑医院发展需要制定下一年度各类费用预算，报后勤领导制定后勤费用总预算，再上报院领导审批。主要考核后勤费用控制率、费用增长率，费用的增长是否与医院的效益增长成正比，费用的支出是否有合理性。

　　费用控制率=实际当年发生费用/预算总费用

　　费用增长率=(当年实际发生费用-上年实际发生费用)/上年实际发生费用

　　(二)“服务对象”维度的指标设置。医院后勤部门的服务对象分为医院其他部门和病人，从满足服务对象出发设置考核的关键指标，

　　1、目标：后勤负责人从满足医院其他部门运转和病人后勤供应的需求出发，制定满足医院总体愿景的目标，再细分到各班组的目标，各班组要从负责的服务对象层面制定目标，目标的制定要既满足医院发展的需要，又不能超前，造成不符合实际的空谈。

　　2、量度：主要以服务效率、服务质量、服务效果等主要量度。由服务对象对后勤部门具体服务进行打分，是考核的主要指标。

　　3、指标：服务投诉率、服务满意度、服务响应速度、返修率和返修频率等指标。

　　(三)“运作流程”维度的指标设置：医院后勤部门运作流程的优化是班组后勤各项工作顺利进行的制度保障，主要考核后勤部门通过怎样的方式改进工作流程，更好地为服务对象提供服务，考核指标包括后勤各项制度的健全率、各班组制度的健全率，以及在实际工作中能否不断完善工作制度、工作流程，保证后勤运作流畅高效。定期对运作流程进行考核，主要考核指标有:24小时值班在岗情况、无事故率、安全检查巡视登记表、安全隐患排查率、投诉处理情况。

　　(四)“学习与成长”维度的指标设置：员工的成长关系到医院的发展，让员工通过学习提高综合素质，积极参与后勤团队中来，更好地发挥个人才能，实现医院和员工的双赢。在技能培训的同时，要更加注重团队意识、集体精神的培养，注重员工个人价值的体现。指标的设置要起到激励员工的工作积极性，在员工职业生涯的发展上给予可期待未来，为医院发展提供后背力量。

　　三.如何让平衡计分卡落实到实处

　　平衡计分卡本身存在诸多缺陷或在执行过程中出现的主观因素，容易造成平衡计分卡失效，或流于形式，或束之高阁。平衡计分卡要真正发挥绩效评价功能，需要在做好以下几点：

　　(一)领导要重视绩效考核的宣传，不能让员工片面的理解而带来负面的抵触情绪。绩效考核要以尊重员工的价值创造为主旨，它虽是一种纵向延伸的考核体系，但它也应是一种双向的交互过程，这一过程包含了考核者与被考核者的工作沟通。通过沟通，考核者把工作要项、目标以及工作价值观传递给被考核者，双方达成共识与承诺。而且借助纵向延伸的考评体系，形成价值创造的传导和放大机制。

　　(二)进行工作分析，制定出切实可行的的考核标准。平衡计分卡四个维度的关键指标制定，关系到绩效考核能否得到真正的贯彻执行，可以通过用调查问卷、访谈等方式，加强与各班组长和员工之间的沟通与理解，为每位员工作出工作职位说明书，让员工对自己工作的流程与职责有十分明确的认识，也使员工从心理意识上进入状态，接受考核。指标要做到明确、敏感、可量化，不空泛。

　　(三)对考核流程要加强监督指导。在平衡计分卡的各关键环节中，后勤管理部门要对考核方法和指标的设定起指导作用，对考核的信息进行审核，对考核的结果要监督，帮助员工发现不足，提出改进意见，最终提高工作业绩。

　　(四)建立绩效考核的双向反馈改进机制。平衡计分卡是一个动态的考核过程，关键考核指标在实际考核过程中也是一个不断完善不断修正的过程，因此要建立及时的考核双向反馈机制，对实际工作中考核指标不断修正，进行完善，避免考核失效。

　　(五)完善信息传递渠道。平衡计分卡的实施需要大量的信息传递，包括医院愿景的下传、考核指标的制定、班组间信息的共享等，上下信息传递都要确保顺畅，避免因信息传递不及时造成损失。

　　(六)形成有效的员工学习，培养机制。员工的学习提升也是平衡计分卡四个维度之一，医院后勤管理部门要从医院整体发展的战略眼光来构筑后勤部门的人力资源大厦，让绩效考核与员工的培训开发、岗位轮换、晋升等联接起来，相互促进，形成医院后勤人力资源的良性循环。

　　四.小结

　　平衡计分卡作为一种新型绩效管理工具，在医院后勤部门的绩效考核中具有先天优势，可以最大程度地杜绝“执行漏洞”，把传统的绩效管理从传统的人员考核和评估转变为战略实施的工具，使后勤部门领导者拥有了全面的统筹战略、人员、流程和执行四个关键因素的管理工具。但平衡计分卡在医院后勤部门的运用尚无太多经验可循，需要在实际中不断思考、总结经验，才能真正让平衡计分卡在医院后勤部门绩效考核乃至提高后勤管理水平中发挥作用。